Куда пожаловаться на поликлинику

Обращаясь за медицинской помощью (МП), мы часто сталкиваемся с очевидными несоответствиями качества.  Один из вариантов официально зафиксировать правонарушение — это знать куда пожаловаться на поликлинику или другое медицинское учреждение.

Когда-то я работал в Государственной сфере участковым терапевтом и понимаю, как там все устроено. Если говорить в общем, то это низкая доступность и долгое ожидание чего-либо. Плохая организация маршрутизации потоков пациентов. Отсутствие удобной системы информирования населения. Вечная проблема нехватки квалифицированных кадров и большая нагрузка на медицинский персонал.

Несмотря на то, что существуют четко-прописанные правила и нормы ожидания медицинской помощи, многие продолжают месяцами ждать УЗИ или консультацию узкого специалиста. Сроки, установленные программой Государственных гарантий, не соблюдаются.

Есть критерии оценки качества и контроль за их исполнением, прописанный в приказе Минздрава 203н от 10.05.2017 г. Однако, от этого качественнее медицина почему-то не становиться. Нарушения можно увидеть по всем пунктам. Иногда осмотр врача проходит без осмотра, а диспансерное наблюдение вовсе не проводиться.

Несмотря на проверки РосЗдрав- РосПотреб- и других надзорных органов недостатки как были, так и есть. Дальше можно продолжать и продолжать … .

Что бывает с теми, кто постоянно жалуется на поликлинику и врачей?

Но есть одна особенность, которую нельзя не заметить. Как только человек начинает отстаивать свои права на качественную медпомощь, ссылаться на нормативные акты, писать претензии и рассылать их по правильным инстанциям, то такому сразу быстро все достается. Находится отсутствующий талон к специалисту, УЗИ, МРТ, Холтер и т.д. Когда пациент знает куда пожаловаться на свою поликлинику с ним ведут себя аккуратнее.

С одной стороны, все понимают о состоянии регионального здравоохранения, но с другой стороны явное нарушение законодательства невозможно игнорировать.  С этим приходиться что-то делать. Ответственность лежит на главном враче поликлиники. Он боится потерять свое место, а по щелчку пальцев может стать «козлом отпущения». Ему приходиться изворачиваться, давать отписки, что-то менять, в том числе в пользу граждан и т.д.

Логика такова – лучше угодить одному самому недовольному, чем тратить силы и средства на изменение всей системы. Люди в общей массе привыкли к такому миропорядку. Пока большинство думает, что ничего изменить нельзя и продолжит мириться, так и будут утешать только недовольных.

Зачем нужны жалобы и обращения?

Если таких жалоб будет сотни и тысячи? Если недоволен будет каждый, кто придет в свою поликлинику и начнет требовать качественную медицинскую помощь в соответствии с законодательством? Это будет вынуждать руководителей всех степеней проводить изменения для устранения недостатков и проведению реформ.

Жалобы и обращения предназначены, чтобы выявлять дефекты и принимать меры по их устранению. Это хорошо работает в частной медицине. Каждое недовольство анализируется и рассматривается как повод для совершенствования своих услуг.

Претензию лучше оставлять не на конкретного доктора, а на поликлинику в целом. Указать, что не удовлетворены организационными процессами, происходящими в данном медучреждении. По факту за работу всей и вся отвечает ее главный врач. И если чего-то там не хватает или плохо работает какой-то специалист, то это вина самого организатора процесса. Вы выбрали поликлинику и прикрепились к ней, теперь ей будут перечислять денежки за вас из ОМС.

Куда конкретно пожаловаться на поликлинику?

Есть много инстанций куда направить письма. Здесь цифровизация работает во всей красе. Никуда не нужно ходить. Зашел на сайт ведомства, составил обращение и нажал отправить. При желании можно подать и бумажный вариант.

Каждая структура имеет полномочия в определенной сфере, которую контролирует.

Пока жалобы будут типа: «Ты ж врач!! клятву давал», толку будет мало. Важно помнить о том, как правильно и грамотно составить жалобу. Описать ситуацию, обосновать нарушение и сослаться на руководящие документы. Не допускать оскорблений и ненормативной лексики. Выдвинуть свои предложения. К претензиям плюсом будет добавить подтверждающие фото, видео или другие документы. Преимущество письменных обращений в том, что не надо никого перекрикивать, можно досконально разобраться и изложить проблему, а также  «Написанное пером не вырубишь топором».

РосЗдравНадзор

Сюда нужно жаловаться на некачественную МП, в том числе при проведении диспансеризации и диспансерного наблюдения. Отказы в бесплатной МП. Нарушение лицензионных требований медорганизации, регистрации медизделий и реализации государственных программ. На неполноту назначенного обследования и лечения согласно клиническим рекомендациям и стандартам.

РосПотребНадзор

В эту структуру можно пожаловаться на поликлинику, когда выявлены нарушения санитарно-эпидемиологического благополучия. Не соблюдаются предписания санэпидрежима. Имеют место случаи скрытия массовой вспышки инфекционных заболеваний. Пренебрежения санитарными правилами со стороны медицинского персонала.

Страховая компания ОМС

В СК обычно прилетают жалобы на некачественную медицинскую помощь. Неполное назначение перечня обследований, которые прописаны в стандартах МП и клинических рекомендациях. Долгое ожидание диагностических мероприятий (анализы, УЗИ, КТ, МРТ, консультации специалистов). Отказы в оказании МП. Приписки со стороны поликлиники о том, что вам провели диспансеризацию, хотя по факту вы там не были.

Министерство здравоохранения или его региональные департаменты.

Жаловаться на поликлинику в департамент здравоохранения можно по любым причинам. Так как она находится в непосредственном его подчинении. В каждом регионе есть свое представительство. Все они подчиняются Минздраву. Обычно сюда направляют претензии, когда нарушаются порядки проведения Государственных или региональных программ здоровья. Проблема с выпиской льготных лекарств и другого медобеспечения особых социальных категорий граждан. Не соблюдения требований госгарантий по оказанию медицинской помощи.

Обращение можно оставить во все эти инстанции одновременно. Если какой-то вопрос будет не в их компетенции они переадресуют его в нужном направлении.

В Москве и Московской области существуют еще такие сервисы как «Активный гражданин» и «Добродел». Претензии там можно оставлять по любым вопросам, не только по медицинской части.

Прокуратура, полиция.

Если происходит нарушения общественного порядка, КоАП, УК РФ, то с заявлением можно прейти в эти ведомства. Например, вымогательство взятки, оставление в опасности, неоказание экстренной медицинской помощи, халатность, угрозы, рукоприкладство.

Куда жаловаться на врача поликлиники?

Если вы столкнулись с неприемлемым поведением или явным нарушением со стороны какого-либо врача-специалиста, то жаловаться на него можно по восходящей вертикали власти: заведующему отделения, главному врачу, департамент здравоохранения, РосЗдравНадзор. Все будет зависит от вида нарушений и действий доктора.

По каждому обращению должен прийти ответ с мерами, которые были предприняты. Срок рассмотрения по закону не должен превышать 30-ти рабочих дней. Если решение вас не удовлетворило, то на его основании можно подавать жалобу по восходящей. Если со всех сторон будет бездействие или отписки, вы вправе обратиться в прокуратуру или суд.

Не забывайте помимо жалоб оставлять и благодарности. Почему-то люди привыкли только жаловаться, а про благодарности забывают. Отрицательные эмоции всегда сильнее положительных, поэтому довольный контингент воспринимает это как в порядке вещей. Благодарности, как и жалобы полезны. Они мотивируют сотрудников к дальнейшему качественному исполнению своих служебных обязанностей, снижают эмоциональное выгорание.